Dari Help Desk Menuju Nudge Desk: Peran Contact Centre dalam Membentuk Perilaku Wajib Pajak Digital

 

Orang bilang tanah kita tanah surga,

Tongkat kayu dan batu jadi tanaman.

(Koes Plus)

 

Cuplikan lirik lagu di atas menggambarkan metafora kekayaan Indonesia yang begitu melimpah. Tak ayal, hal ini memicu pertanyaan tentang mengapa Indonesia, yang terkenal kaya akan sumber daya alam (SDA), menggantungkan penerimaan negaranya dari pajak, bukan dari hasil pengelolaan SDA. Satu hal yang sering luput dari perhatian kita, negara memerlukan modal untuk dapat memanfaatkan SDA tersebut. Sejarah menunjukkan bahwa kebijakan pemerintah yang terus mencetak uang untuk membiayai keperluannya, tanpa mempertimbangkan kemampuan produktivitas dalam negeri, dapat menyebabkan hiperinflasi, seperti yang dialami Indonesia pada tahun 1965 (594,3%) dan 1966 (635,3%). Selain itu, penerimaan dari SDA sangat rentan terhadap fluktuasi harga komoditas di pasar global, yang dapat menyebabkan ketidakstabilan dalam perencanaan keuangan jangka panjang. Sebagai contoh, Indonesia pernah menikmati keuntungan dari kenaikan harga minyak dunia (oil boom) pada tahun 1970an. Namun, saat ini dengan kondisi Indonesia sebagai net importir minyak, kenaikan harga minyak dunia justru meningkatkan pengeluaran negara untuk subsidi minyak. Oleh karena itu, strategi pajak sebagai sumber utama penerimaan menjadi pilihan yang lebih bijak untuk mencapai stabilitas, keberlanjutan, dan kemandirian fiskal.

Meskipun pajak menjadi tulang punggung penerimaan (83% pada tahun 2023), tingkat kepatuhan masyarakat dalam memenuhi kewajiban perpajakannya masih rendah. Menurut World Bank (2024), rendahnya kepatuhan pajak secara umum disebabkan oleh persepsi masyarakat terhadap sistem perpajakan. Persepsi ini penting karena mempengaruhi perilaku masyarakat dalam membayar pajak, terlebih bagi Indonesia yang menganut sistem perpajakan self-asessment. Meskipun sistem ini tampak sederhana karena masyarakat dapat menghitung sendiri jumlah pajak yang terutang tanpa menunggu penetapan dari Direktorat Jenderal Pajak (DJP), sistem ini memiliki tantangan karena negara bergantung pada kemampuan masyarakat untuk secara sukarela memenuhi kewajibannya. Di satu sisi, untuk membiayai pengeluaran yang bersifat tetap dan rutin seperti penyelenggaraan layanan umum di bidang pendidikan dan kesehatan, negara memerlukan sumber penerimaan yang stabil.

Perilaku Wajib Pajak Digital

Dalam teori analisis kepatuhan yang dikembangkan oleh Allingham dan Sandmo (1972), wajib pajak diasumsikan sebagai entitas yang rasional dalam menentukan seberapa banyak jumlah penghasilan yang akan mereka laporkan. Pajak dianggap sebagai beban yang mengurangi jumlah uang yang dapat digunakan sehingga meningkatkan resistensi membayar pajak, terutama jika jatuh tempo pembayarannya jauh setelah saat wajib pajak menerima penghasilan. Beberapa wajib pajak mungkin beranggapan otoritas pajak tidak memiliki data yang cukup mengenai jumlah penghasilan dan pajak yang seharusnya mereka laporkan sehingga membuat mereka enggan memenuhi kewajiban perpajakannya dengan benar.

Pada era digital saat ini, DJP memanfaatkan teknologi untuk membantu wajib pajak memenuhi kepatuhan secara self-asessment. Dimulai dari penyederhanaan proses administrasi pendaftaran NPWP yang dapat dilakukan secara online melalui e-registration tanpa harus datang ke kantor pajak (KPP), hingga yang terbaru, perubahan fundamental dalam rancang ulang proses bisnis perpajakan melalui pembentukan sistem inti administrasi perpajakan (CORETAX). Pembaruan ini bertujuan untuk mengintegrasikan sistem administrasi perpajakan menjadi lebih mudah, andal, dan akurat.

Namun demikian, teknologi saja tidak cukup untuk meningkatkan kepatuhan sebagaimana data World Bank (2024) yang menyebutkan bahwa 33.7% ketidakpatuhan di Indonesia disebabkan oleh persepsi terhadap administrasi perpajakan. Selain itu, terdapat kemungkinan persepsi  ini disebabkan oleh kurangnya sumber daya maupun pengetahuan mereka tentang pajak, bukan murni karena kesengajaan. Hal ini diperkuat dengan kondisi masyarakat Indonesia yang belum memiliki akses dan literasi digital yang merata, terutama antara wilayah perkotaan dan pedesaan.

Peran Contact Centre

Pada Januari 2008, DJP mendirikan contact centre, yang dikenal dengan Kring Pajak, untuk menerima pengaduan perpajakan dan menjawab pertanyaan wajib pajak mengenai informasi umum perpajakan. Untuk menyampaikan apresiasi kepada wajib pajak yang telah melaporkan SPT Tahunan dengan tepat waktu, pada Oktober 2008, DJP menginisiasi layanan outbond contact centre. Pada tahun 2017, DJP juga meluncurkan layanan billing support, yang secara aktif menghubungi wajib pajak yang memiliki tagihan pajak. Hal ini selaras dengan panduan OECD (2014) untuk melibatkan contact centre dalam strategi menciptakan lingkungan sadar pajak dan mendorong perilaku membayar pajak.

Perluasan layanan contact centre di atas menunjukkan bahwa paradigma contact centre telah berkembang dari layanan reaktif menjadi proaktif. Pada awalnya, contact centre hadir sebagai ‘the help desk’ yang memberikan solusi teknis dan merespon pertanyaan dari wajib pajak secara reaktif. Selanjutnya dalam konsep contact centre sebagai ‘the nudge desk’, agen tidak hanya menjawab pertanyaan wajib pajak tetapi juga secara aktif mendorong mereka untuk mematuhi ketentuan perpajakan. Untuk dapat menjadi fasilitator kepatuhan, agen dilatih dalam kemampuan perpajakan dan teknik komunikasi, serta diberi panduan interaksi (scripts) yang disusun untuk memodifikasi perilaku wajib pajak.

Pemanfaatan nudge theory dalam panduan interaksi memungkinkan agen untuk mendorong wajib pajak membuat pilihan yang lebih baik. Seperti contoh pada billing support, pada awal interaksi agen akan memastikan terlebih dahulu bahwa penerima telepon merupakan wajib pajak yang bersangkutan. Setelah verifikasi data sukses, agen akan menanyakan apakah wajib pajak sudah menerima tagihan pajak. Tahap ini bertujuan untuk memitigasi adanya ketidakpatuhan yang disebabkan oleh ketidaktauan wajib pajak mengenai tagihan pajak yang telah diterbitkan kepada mereka. Selanjutnya, agen akan menanyakan apakah wajib pajak mengajukan upaya hukum atas tagihan pajak tersebut. Jika tidak ada upaya hukum, agen akan mendorong wajib pajak untuk segera melunasi tagihan pajaknya sebelum jatuh tempo pembayaran. Agen juga menginformasikan alternatif pembayaran, seperti cara mengajukan pengangsuran atau penundaan pembayaran pajak beserta perhitungan sanksi untuk keterlambatan pembayaran. Jika diperlukan, agen juga membantu wajib pajak untuk membuat kode billing untuk membayar tagihan pajaknya.

Namun demikian, DJP tampaknya belum sepenuhnya memanfaatkan layanan outbound call, yang didalamnya termasuk layanan billing support, untuk mendorong perilaku wajib pajak. Hal ini ditunjukkan dengan penurunan yang signifikan dari 1.221.839 panggilan pada tahun 2021 menjadi 141.470 panggilan pada tahun 2023.

Dalam ekosistem perpajakan digital, peran contact centre sangat penting dalam mendorong perilaku wajib pajak. Hal ini diperkuat dengan kelebihan contact centre yang dapat menjangkau semua wajib pajak, dimanapun KPP tempat wajib pajak terdaftar. Komunikasi dua arah antara agen dan wajib pajak memungkinkan interaksi dilakukan dengan pendekatan yang lebih personal dan persuasif, sesuai dengan profil dan kebutuhan wajib pajak. Pada akhirnya, tujuan dari optimalisasi peran contact centre ini adalah untuk membangun masa depan penerimaan negara di atas pondasi kepercayaan dan kepatuhan sukarela melalui sentuhan yang lebih humanis.

(Tulisan ini diikutsertakan dalam Lomba Menulis Artikel Perpajakan Tahun 2025)

 https://pajak.go.id/lma-pajak-2025/

References

Allingham, M. G., & Sandmo, A. (1972). Income tax evasion: A theoretical analysis. Journal of public economics, 1(3-4), 323-338.

Audit Board of Indonesia. (2024). Laporan Hasil Pemeriksaan atas Laporan Keuangan Pemerintah Pusat 2023. [Audit reports of the Central Government’s financial reports 2023, The Audit Board of Indonesia]. Available at: https://www.bpk.go.id/lkpp. Accessed 30 January 2025.

Baldwin, R., & Black, J. (2008). Really responsive regulation. The modern law review, 71(1), 59-94.

Boediono, P.D. (2017). Ekonomi Indonesia. [Indonesian Economy]. Mizan. Available at: https://books.google.co.uk/books?id=TnUmDwAAQBAJ. Accessed 15 July 2025.

DGT. (2024). Laporan Tahunan DJP 2023. [DGT’s Annual Report 2023].  Available at: pajak.go.id/sites/default/files/2024-12/Laporan Tahunan DJP 2023 - English.pdf. Accessed on 20 June 2025.

DGT. (2023). Laporan Tahunan DJP 2022. [DGT’s Annual Report 2022].  Available at: https://www.pajak.go.id/sites/default/files/2023-12/Laporan%20Tahunan%20DJP%202022%20-%20English_0.pdf. Accessed on 24 June 2025.

OECD (2012). Understanding and Influencing Taxpayers' Compliance Behaviour. OECD Publishing. Paris. https://doi.org/10.1787/47eadd78-en.

Kahneman, D., & Tversky, A. (2013). Prospect theory: An analysis of decision under risk. In Handbook of the fundamentals of financial decision making: Part I (pp. 99-127).

Mogollon, M., Ortega, D., & Scartascini, C. (2021). Who’s calling? The effect of phone calls and personal interaction on tax compliance. International Tax and Public Finance, 1-27.

OECD. (2014). Working Smarter in Tax Debt Management. OECD Publishing. http://dx.doi.org/10.1787/9789264223257-en.

Suharnoko, et al. (2020).  Applying Behavioral Insights to Promote SME Tax Compliance in Indonesia: Activity Report (English). eMBeD brief Washington, D.C.: World Bank Group. http://documents.worldbank.org/curated/en/448871615957692506.

Thaler, R.H. (1999), Mental accounting matters. J. Behav. Decis. Making, 12: 183-206. https://doi.org/10.1002/(SICI)1099-0771(199909)12:3<183::AID-BDM318>3.0.CO;2-F

Thaler, R. H., & Sunstein, C. R. (2008). Nudge: Improving decisions about health, wealth, and happiness. Yale University Press.

World Bank. (2024). Funding Indonesia’s Vision 2045 (English). Washington, D.C.: World Bank Group. http://documents.worldbank.org/curated/en/099121324112039917.

Yogama, E. A., Gray, D. J., & Rablen, M. D. (2024). Nudging for prompt tax penalty payment: evidence from a field experiment in Indonesia. Journal of Economic Behavior & Organization, 224, 548-579.